Pengalaman Nyata Pasien yang Masih Terjadi di Banyak Rumah Sakit
Banyak rumah sakit hari ini sudah menyediakan reservasi online.
Namun di lapangan, keluhan pasien justru masih berulang.
Bayangkan pengalaman berikut.
Seorang pasien—sebut saja A—ingin memeriksakan diri ke poliklinik spesialis di rumah sakit dekat rumahnya. Ia melakukan reservasi online setelah melihat jadwal dokter yang tersedia di website resmi rumah sakit. Tak lama kemudian, ia menerima konfirmasi janji kunjungan melalui WhatsApp.
Di hari kunjungan, A berangkat lebih pagi dari jadwal yang tertera. Ia khawatir terlambat karena mendengar cerita bahwa pasien yang datang melewati jam janji kunjungan bisa dianggap batal dan harus mendaftar ulang. Kekhawatiran itu bukan tanpa alasan—mencari parkir di rumah sakit saja sudah memakan waktu cukup lama.
Setelah check-in di resepsionis, A diminta menunggu di ruang tunggu. Waktu berlalu hingga jam makan siang. Jadwalnya seharusnya setelah ishoma, namun namanya belum juga dipanggil. Ia ingin makan siang terlebih dahulu, tetapi takut gilirannya terlewat.
Ketika jam janji kunjungan terlewati, A bertanya ke petugas. Baru saat itu ia diberi tahu bahwa dokter datang terlambat dua jam, sehingga seluruh antrean hari itu ikut mundur. Tidak ada notifikasi sebelumnya. Seandainya A tahu lebih awal, ia bisa mengatur waktunya dengan lebih baik.
Dua jam berlalu, A masih belum dipanggil. Ternyata antrean ditentukan berdasarkan urutan check-in karena digabung dengan pendaftaran offline. Reservasi online yang ia lakukan sebelumnya hanya berfungsi sebagai pendaftaran awal, bukan pengaturan giliran.
Saat akhirnya dipanggil di sore hari, dokter menyarankan pemeriksaan lanjutan. Namun karena waktu sudah terlalu sore, A diminta kembali keesokan harinya—artinya harus mendaftar ulang. Ketika keluar ruang periksa, A melihat petugas meminta maaf kepada pasien lain yang masih menunggu dan meminta mereka pulang karena dokter sudah selesai praktik. Ketegangan pun tak terhindarkan.
Pengalaman seperti ini bukan cerita fiktif. Inilah potret keluhan pasien yang masih sering terjadi di berbagai rumah sakit.
Apakah masalahnya hanya pada SDM RS? Atau justru pada sistem reservasi online itu sendiri?
Seringkali Reservasi Online Belum Tentu Berarti Kepastian Waktu
Kasus A memperlihatkan satu pola besar:
Reservasi online sering kali berhenti sebagai form pendaftaran digital.
Beberapa masalah utama yang muncul dari pengalaman tersebut antara lain:
Pertama, jadwal dokter tidak sinkron dengan sistem. Perubahan kehadiran dokter tidak langsung tercermin ke pasien, sehingga pasien tetap datang sesuai jadwal awal tanpa tahu adanya keterlambatan atau pembatalan.
Kedua, tidak ada notifikasi perubahan jadwal atau keterlambatan dokter. Dalam cerita A, informasi penting baru disampaikan ketika pasien sudah berada di rumah sakit dan menunggu lama.
Ketiga, antrean online dan offline tidak terintegrasi. Reservasi online tidak menjamin urutan giliran, karena sistem tetap menggabungkan pasien online dan offline berdasarkan waktu check-in.
Keempat, tidak ada transparansi status layanan. Pasien tidak tahu apakah sedang menunggu sesuai jadwal, mengalami penundaan, atau perlu dijadwalkan ulang.
Akibatnya, meskipun pasien sudah “booking online”, mereka tetap merasa: waktunya tidak dihargai.
Kenapa Notifikasi Menjadi Kunci dalam Sistem Appointment Rumah Sakit?
Reservasi tanpa notifikasi pada dasarnya adalah janji tanpa kepastian.
Dalam konteks pelayanan kesehatan, notifikasi bukan sekadar fitur tambahan, melainkan bagian inti dari pengalaman pasien.
Notifikasi WhatsApp dan Email berperan penting untuk:
- Mengonfirmasi bahwa jadwal janji kunjungan berhasil dibuat
- Memberi tahu jika ada perubahan jam praktik dokter
- Menginformasikan bila dokter berhalangan hadir
- Memberikan update status antrean (delay atau reschedule)
- Memberi kepastian jadwal tindakan lanjutan seperti MCU atau operasi
Tanpa notifikasi yang jelas dan tepat waktu, pasien akan menunggu tanpa ada kejelasan, lalu merasa kedatangannya sia-sia dan melampiaskan kekecewaannya kepada petugas di lapangan.
Padahal, akar masalahnya sering kali bukan pada petugas, melainkan pada alur sistem yang tidak saling terhubung.
Appointment Terintegrasi: Cara Mengurangi Antrean dan Waktu Tunggu Pasien
Masalah-masalah tersebut tidak bisa diselesaikan hanya dengan SOP, briefing, atau imbauan ke petugas. Yang dibutuhkan adalah sistem appointment yang benar-benar terintegrasi.
Sistem appointment yang sehat memiliki karakteristik berikut:
- Terhubung dengan jadwal dokter secara real-time, sehingga setiap perubahan langsung diketahui pasien
- Terintegrasi dengan sistem antrean dan front office, sehingga reservasi online benar-benar berarti kepastian giliran
- Mengirim notifikasi otomatis melalui WhatsApp dan Email, termasuk pengingat dan update ketika giliran hampir tiba
- Menyimpan histori komunikasi dan janji kunjungan pasien
- Memberikan transparansi status layanan kepada pasien
Dengan sistem seperti ini, pasien dapat mengatur waktunya dengan lebih manusiawi—tanpa harus menunggu berjam-jam di ruang tunggu hanya karena takut tertinggal giliran.
Modul Appointment INOCARE untuk Reservasi yang Lebih Pasti
INOCARE menghadirkan modul Appointment yang dirancang berdasarkan realitas operasional rumah sakit, bukan sekadar konsep digital.
Modul Appointment INOCARE membantu rumah sakit dengan:
- Sinkronisasi jadwal dokter dan unit layanan
- Notifikasi otomatis untuk konfirmasi, perubahan, dan pembatalan janji
- Penyimpanan informasi janji kunjungan yang mudah ditelusuri
- Mengurangi miskomunikasi antara front office, perawat, dan dokter
- Membantu pasien mengatur waktu kunjungan dengan lebih pasti
Fokusnya bukan hanya pada efisiensi internal, tetapi pada satu hal krusial: mengurangi keluhan pasien sebelum keluhan itu terjadi.
Reservasi Online Seharusnya Memberi Kepastian, Bukan Antrean Baru
Bagi pasien: Reservasi online adalah janji. Dan janji berarti kepastian waktu dan informasi
Tanpa notifikasi dan integrasi sistem, reservasi online justru berubah menjadi sumber frustrasi baru.
Dengan sistem appointment yang tepat: Pasien merasa dihargai, Petugas terbantu, dan Reputasi rumah sakit terjaga.
Tingkatkan reputasi rumah sakit Anda dengan sistem Appointment INOCARE.
Hubungi kami untuk demo aplikasi dan diskusi kebutuhan rumah sakit Anda.
